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Marketing de Relacionamento

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Marketing de Relacionamento

O Marketing de Relacionamento é um conjunto de ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, a empresa oferece benefícios para garantir a fidelidade dos seus clientes.

O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa.

Como implantar o Marketing de Relacionamento na sua empresa?

Para a empresa criar um plano de marketing de relacionamento, ela precisa implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores, pois a relação entre a empresa e o cliente já se inicia no primeiro contato do cliente com a empresa (exemplo; uma ligação para obter informações).

Por isso, desde o primeiro momento, a empresa precisa ter um sistema de atendimento que cative e conquiste o seu cliente, de forma que a relação seja concluída com a venda do produto ou serviço e se estenda para outras operações de vendas.

Para que a empresa logre êxito e tenha sucesso com o seu plano de Marketing de Relacionamento é importante que os clientes falem de seus produtos e serviços de maneira positiva, mostrando a importância de tê-los na sua vida.

Isto é, os seus clientes irão se tornar uma de suas formas de propaganda, estimulando novas pessoas a adquirem os seus produtos e serviços, pois eles se tornarão fãs da marca e propagarão de forma gratuita o retorno que seus produtos e serviços trazem para eles.

Para que a empresa crie e implante um Marketing de Relacionamento positivo e que gere frutos é importante que ela tenha todas as suas ações direcionadas para os seus clientes, fazendo com que eles se sintam a peça mais importante dessa relação comercial, pois os clientes são a fonte de receitas que mantêm a empresa.

Para estreitar os laços e as relações com os clientes, as empresas devem utilizar de todos os meios possíveis para manter um relacionamento direto com o seu publico: redes sociais (Facebook, Twitter etc.), marketing de conteúdo e etc. A empresa precisa buscar personalizar as experiências com os seus clientes.

Dicas para um marketing de relacionamento de sucesso

Que tal conhecer algumas práticas que podem garantir o sucesso da sua estratégia de marketing de relacionamento? A Rock tem seis dicas que vão ajudá-lo a destacar sua empresa junto aos clientes. Vamos lá?

Dica #01: Conhecer os clientes

Nós já falamos sobre a importância de identificar os clientes. Esse é um trabalho que muitas empresas subestimam, ao longo do tempo. Acabam com um banco de dados incompleto ou desatualizado e, quando precisam se comunicar com o cliente, nem conseguem – ou, se conseguem, a comunicação não é eficiente.

Então, como você pode conhecer melhor seus clientes? A primeira dica é aproveitar todas as oportunidades para verificar os dados cadastrais mais importantes. Isso pode ser feito rapidamente após cada compra, por exemplo.

Outra dica é enviar, com regularidade, pesquisas de opinião aos clientes. Para garantir que a maioria responderá, associe essa pesquisa a um benefício (como um brinde ou participação em um sorteio).

Além disso, muitos clientes espontaneamente apresentam suas avaliações durante o atendimento. Você pode treinar sua equipe para registrar as opiniões, sugestões e críticas recebidas verbalmente no histórico do cliente.

Lembre-se, ainda, da pergunta mais importante: Você recomendaria nossa empresa a um amigo? Sempre que a resposta for sim, você saberá que está desenvolvendo um bom relacionamento com seu cliente.

Dica #02: Segmentar e personalizar

O banco de dados dos clientes é muito importante. No entanto, ele não vale de nada se não for bem utilizado. Em outras palavras, é preciso fazer alguma coisa com todas essas informações, certo?

O que você precisa fazer é segmentar os clientes de acordo com critérios relevantes e, então, criar abordagens personalizadas para cada segmento.

Por exemplo, você pode segmentar os clientes do sexo masculino e feminino; e, então, criar uma campanha focada nas necessidades e expectativas de cada um. O primeiro grupo vai receber uma campanha de relacionamento no dia dos pais, enquanto o segundo grupo vai receber uma campanha no dia das mães.

Esse é um exemplo bem simples. A segmentação pode ficar mais complexa, combinando vários critérios. Quanto mais rica em detalhes for a segmentação, maior a chance de você “acertar o alvo” com uma campanha personalizada.

Dica #03: Criar ações que incentivam o retorno

As ações que incentivam o retorno estabelecem um ciclo em que fica mais fácil desenvolver o relacionamento com o cliente, a longo prazo.

O exemplo mais clássico são os programas de fidelidade. Nestes programas, a cada compra, o cliente ganha benefícios para voltar e comprar de novo. Forma-se um ciclo que permite que sua empresa não apenas venda mais, como também consiga novas chances de entender melhor o cliente, interagir com ele e cativá-lo.

Outro exemplo de ação que incentiva o retorno são as pesquisas de satisfação associadas a um brinde na próxima visita.

Algumas cadeias de restaurantes dão ao cliente, após uma visita, um código para responder a uma pesquisa online. Respondendo às perguntas, o cliente ganha um aperitivo grátis na próxima visita. Essa ação incentiva o retorno e, ainda, permite a coleta de importantes dados sobre os clientes.

Dica #04: Ser sistemático

O marketing de relacionamento só traz frutos quando seu desenvolvimento é sólido, sistemático. Além disso, é baseado no longo prazo. Não basta satisfazer o cliente no momento e, depois, esquecer que ele existe.

Pense em como seria um relacionamento entre duas pessoas, se uma delas só ligasse para a outra uma vez a cada três, quatro ou seis meses. Logo, elas iriam se afastar, mesmo que as ligações fossem feitas, pois não existe regularidade.

Essa mesma lógica é válida para o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. As campanhas precisam ser frequentes e o contato precisa ser contínuo. Do contrário, você terá uma baixa taxa de fidelização e precisará sempre conquistar novos clientes (e vale lembrar que isso é mais trabalhoso e caro).

Para isso, uma boa dica é estabelecer um cronograma, definindo os detalhes e prazos de cada ação – como o envio de e-mails em datas especiais, por exemplo. O cronograma permite planejar, visualizar e controlar o desenvolvimento do marketing de relacionamento ao longo de um período. Esse período pode ser trimestral, semestral ou, até, anual.

Dica #05: Monitorar os resultados

Por mais que o marketing de relacionamento exija um contato contínuo, como acabamos de dizer, o significado disso pode variar conforme o mercado em que você atua.

Por exemplo, você não se incomodaria de receber um e-mail todo dia de uma empresa varejista com ofertas para seus produtos favoritos. Já no mercado B2B, enviar e-mails todos os dias não vai aumentar as chances de vendas; na verdade, pode até desgastar o relacionamento.

Como saber, então, qual é a abordagem mais adequada? Através de testes e do monitoramento dos resultados. No caso de campanhas de e-mail marketing, isso significa acompanhar KPIs como a taxa de aberturas e a taxa de cliques.

A frequência de envio dos e-mails é apenas um item que precisa ser monitorado. Mas, no geral, você deve medir os resultados de cada ação desenvolvida. Busque sempre entender o que funcionou – ou não – e incorporar as lições aprendidas. Assim, o marketing de relacionamento trará frutos cada vez melhores!

Dica #06: Trabalhar com o relacionamento em duas vias

Marketing de relacionamento não consiste apenas em falar com o cliente. Também é muito importante ouvi-lo. E, claro, é necessário ter os canais certos para isso.

Muitas empresas erram por não ter um canal de comunicação adequado para receber reclamações ou responder às perguntas dos clientes. Em outros casos, o canal existe, mas não é funcional—quem nunca ficou horas no atendimento telefônico, sem conseguir resolver seu problema?

É por esse motivo que um site como o Reclame Aqui tornou-se tão popular. Ele trouxe uma via para o cliente se expressar e ser ouvido, algo que as próprias empresas não ofereciam.

A dica é fazer com que os canais de ouvidoria sejam menos burocráticos e mais preparados para dialogar com o cliente.

Busque sempre trazer respostas rápidas e diretas. Tenha em mente que a maneira como esses canais funcionam terá um forte impacto na impressão que o cliente tem sobre a marca.

 

Imagem destacada: Reprodução / Internet.

Fonte: Rockcontent

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10 comentários

  1. Mariana Gomes Sales disse:

    Tem como objetivo o marketing de relacionamento fidelizar e conquistar seus clientes, além de fazer que eles se tornem defensores e divulgadores da sua marca.

  2. Diogo Alessandro disse:

    O marketing de relacionamento estar de certa forma ligada com o Marketing de fidelização, onde temos que buscar que o cliente seja fiel a nossa empresa. Temos que criar um relacionamento com o cliente onde ele tem que se sentir importante em nossa empresa e também buscando sempre manter contato com o cliente para não haver um afastamento do cliente com a empresa.

  3. Esse tipo é um conjunto de ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, a empresa oferece benefícios para garantir a fidelidade dos seus clientes.

    Para a empresa criar um plano de marketing de relacionamento, ela precisa implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores, pois a relação entre a empresa e o cliente já se inicia no primeiro contato do cliente com a empresa (exemplo; uma ligação para obter informações).

  4. Láysa Carvalho disse:

    Objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa.

  5. Luandson da Silva disse:

    É um conjunto de estratégias que são utilizadas a fim de conseguir a Fidelização do Cliente.

  6. João Victor Santos Felipe disse:

    Estratégia utilizada a partir do primeiro contato do cliente à empresa, busca a fidelização do cliente até que o mesmo possa se tornar um defensor da marca.

  7. Marketing de Relacionamento é o conjunto de estratégias e ações realizadas para que as marcas se aproximem do consumidor e, assim, mantenham uma relação positiva. O objetivo do marketing de relacionamento é conquistar clientes fiéis, que são praticamente defensores e divulgadores da marca, dessa forma, a partir da experiência oferecida ao consumidor, essa estratégia é usada por marcas que desejam se tornar referências no mercado.

  8. Emilly Figueiredo Justino da Silva. disse:

    Marketing de relacionamento ou Marketing relacional corresponde ao trabalho de mercadologia voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.

  9. Esron Pierre disse:

    Marketing de relacionamento é o conjunto de ações e estratégias adotadas por uma empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os clientes.

    • Antonio Edson Buriti Neto disse:

      O Marketing de Relacionamento como próprio nome já diz foca em um bom relacionamento do cliente com a empresa. Ele tem o intuito de fazer com que os clientes gostem do produtos, com um sistema bastante parecido com o marketing de fidelização, que tornem o o cliente fã do produto feito pela empresa.

  10. Mateus de Souza Guedes disse:

    Marketing de Relacionamento é um conjunto de ações que a empresa faz para criar e manter um relacionamento positivo com clientes. E a empresa oferece alguns beneficies para a fidelização dos clientes.

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